職務概要

ティア1サポートエージェントとして、お客様の最初の問い合わせ窓口となります。お客様の一般的な問い合わせへの対応、基本的な問題のトラブルシューティング、製品およびサービスに関連する情報の提供が主な業務です。この役割はお客様中心であり、優れたコミュニケーションスキル、問題解決能力、そして卓越したサービスを提供する情熱が求められます。他のチームと緊密に連携して、お客様の問題を効率的に解決し、必要に応じてエスカレーションします。

主な責任：

• カスタマーサポート：
• 電話、メール、チャットを通じてお客様の問い合わせに迅速に対応し、適時かつ正確なアシスタンスを提供します。
• 基本的な製品またはサービスに関連する問題をトラブルシューティングし、顧客のニーズに応える解決策を提案します。
• 製品機能、システムの機能、アカウント管理に関する一般的なガイダンスを提供します。
• 顧客とのやり取りや問題をCRMシステムに記録し、追跡と報告のために使用します。
• 問題解決とエスカレーション：
• 複雑または未解決の問題を上位のサポートチームに的確かつ迅速にエスカレーションします。
• 会社ポリシーとSLAに基づいて適切な解決策を提供し、お客様の問い合わせをログに記録し、フォローアップします。
• 製品とサービスの知識：
• 製品やサービスの更新、新機能、トラブルシューティング方法に常に最新情報を持ち、お客様に正確なガイダンスを提供します。
• 製品に関連するフィードバックや共通の問題を関連するチームに伝え、更なる開発や改善に繋げます。
• 顧客満足：
• プロフェッショナルで、共感的かつ解決志向のサポートを提供し、あらゆる交流で顧客満足を保証します。
• 顧客にフォローアップして、問題が満足のいく形で解決されたことを確認します。
• 顧客体験の改善の機会を特定し、プロセスやシステムの強化を提案します。
• 協力：
• 他のサポートチームメンバーや部門と協力して、効率的な問題解決やプロセス改善を実現します。
• チームミーティングやトレーニングセッションに参加し、技術知識とサポートスキルを継続的に向上させます。

資格：

• 学歴： 評判のある大学またはカレッジで学士号を取得していること。
• 経験：
• カスタマーサポートまたはサービスロールでの2〜3年の経験（特に技術的、SaaS、または電気通信環境での経験が望ましい）。
• CRMシステムおよびサポートチケットツールの経験があると尚良し。
• スキルと能力：
• 明確さとプロフェッショナリズムに焦点を当てた優れたコミュニケーションスキル（口頭でのやり取りも含む）。
• 優れたトラブルシューティング能力と解決志向の考え方。
• 複数の問い合わせを処理し、効率的にタスクを優先する能力。
• 細部に注意を払い、高品質の顧客サービスを提供することへのコミットメント。
• 独立して作業し、急速に変化する環境の中でチームの一員として作業する能力。
• 技術概念、システム、またはソフトウェア製品の基本的な理解（トレーニングを提供予定）。

職務概要を参照してください。