职位概述

作为一个一级支持代理，您将是我们客户的首个联系点。您将负责协助客户处理一般咨询、故障排除基本问题，并提供产品和服务相关的信息。这是一个以客户为中心的角色，需要优秀的沟通技能、解决问题的能力，以及对提供卓越服务的热情。您将与其他团队密切合作，以确保客户问题得到高效解决，并在必要时上报。

主要职责：

• 客户支持：
• 及时通过电话、电子邮件或聊天回应客户咨询，提供及时准确的帮助。
• 故障排除基本产品或服务相关问题，提供满足客户需求的解决方案。
• 提供有关产品功能、系统功能和账户管理的一般指导。
• 在CRM系统中记录客户互动和问题，以便跟踪和报告。
• 问题解决与升级：
• 及时准确地识别并将复杂或未解决的问题升级至更高级别的支持团队。
• 确保客户查询被记录并跟进，并根据公司政策和SLA提供适当的解决方案。
• 产品与服务知识：
• 紧跟产品和服务更新、新功能和故障排除方法，以向客户提供准确的指导。
• 将与产品相关的反馈或常见问题传达给相关团队以便进一步开发或改进。
• 客户满意度：
• 通过在每次互动中提供专业、同理心和解决方案导向的支持，确保客户满意度。
• 跟进客户，以确认问题是否已解决到他们的满意程度。
• 识别改善客户体验的机会，并建议流程或系统的改进。
• 协作：
• 与其他支持团队成员和部门协作，以确保有效的问题解决和流程改进。
• 参加团队会议和培训课程，不断提高技术知识和支持技能。

资格要求：

• 教育： 在知名学院或大学获得学士学位
• 经验：
• 在客户支持或服务角色中的2-3年经验（最好是在技术、SaaS或电信环境中）。
• 有CRM系统和支持工单工具的经验者优先。
• 技能与能力：
• 拥有强大的沟通能力（口头和书面）并专注于清晰度和专业性。
• 优秀的故障排除能力和解决方案导向的心态。
• 能够有效处理多个查询和优先安排任务。
• 高度关注细节并致力于优质客户服务。
• 能够在快节奏环境中独立工作和作为团队的一部分工作。
• 对技术概念、系统或软件产品有基本了解（将提供培训）。

请参阅职位描述。