Ikhtisar Posisi

Di Redmap, Analis Dukungan Teknis 2 (TSA 2), menjalankan peran transformasional dalam bisnis kami, memastikan pelanggan kami menerima dukungan kelas satu yang didedikasikan untuk produk dan layanan kami. Sebagai TSA 2, Anda akan bertanggung jawab untuk memberikan panduan teknis tingkat kedua untuk memastikan kami mendukung pelanggan kami dan berkembang secara berkelanjutan.

Peran ini merupakan lapisan dukungan kedua, memberikan solusi teknis yang tepat waktu dan efektif untuk masalah produk/perangkat lunak yang umum dan kompleks.

Tanggung Jawab Utama

Pemecahan Masalah & Manajemen Tiket

• Menanggapi pertanyaan pelanggan melalui telepon, email, dan sistem tiket kami.

• Menanggapi overflow tiket yang ditugaskan dari Level 1 (misalnya ketika gangguan terjadi).

• Menjawab semua panggilan yang masuk dari Hotline Dukungan sebagai cadangan TSA 1.

• Memberikan dukungan teknis level kedua dan pemecahan masalah di seluruh portofolio produk kami.

• Memperbarui tiket dengan akurat dengan semua informasi yang diperlukan (termasuk semua bidang tiket), dokumentasi dan langkah-langkah resolusi dalam SLA yang ditentukan.

• Mengelola dan menyelesaikan masalah kompleks yang diangkat dari Level 1.

• Mentriage dan mengeskalasi masalah kompleks ke dukungan Level 3 serta Titik Tertunda lainnya yang diperlukan.

• Melakukan analisis akar penyebab masalah menggunakan alat, metodologi, dan basis pengetahuan yang tepat.

• Membantu dalam pengaturan, konfigurasi, dan optimalisasi perangkat lunak kami untuk klien.

Persyaratan Pelaporan

• Laporan Pemantauan - meninjau, menilai tren, dan mengambil tindakan terhadap laporan yang ditugaskan oleh Direktur Dukungan Pelanggan.

• Mentriage dan mengeskalasi masalah kompleks yang berasal dari laporan.

Manajemen Pemangku Kepentingan

• Bertindak sebagai kontak teknis untuk pemangku kepentingan untuk masalah teknis kompleks, memastikan komunikasi yang jelas dan profesional.

• Memberikan pembaruan tepat waktu tentang status masalah, eskalasi, dan permintaan.

• Mengumpulkan umpan balik dari pemangku kepentingan untuk meningkatkan proses dukungan dan penawaran produk.

• Bekerja sama dengan tim lintas fungsi untuk menyelesaikan eskalasi pelanggan dan memberikan pembaruan waktu nyata kepada pelanggan.

• Melakukan sesi pelatihan dan membuat dokumentasi untuk mengembangkan dukungan Level 1.

Dokumentasi

• Memelihara catatan yang akurat dari interaksi pemangku kepentingan dan masalah teknis.

• Mendokumentasikan dan meninjau masalah yang sering diangkat dan resolusinya untuk meningkatkan basis pengetahuan dan efektivitas dukungan.

Persyaratan

• Diploma atau gelar dalam Teknologi Informasi atau bidang terkait.

• 3+ tahun dalam peran meja bantu teknis atau dukungan pelanggan dengan setidaknya 1+ tahun pengalaman di Level 2, lebih disukai dalam organisasi SaaS.

• Pemahaman yang kuat tentang prinsip, praktik, dan teknologi dukungan pelanggan.

• Keterampilan pemecahan masalah yang kuat dan perhatian terhadap detail.

• Keterampilan komunikasi, interpersonal, dan membangun hubungan yang luar biasa di seluruh tim yang beragam, budaya, dan lokasi.

• Kemampuan manajemen waktu yang kuat dan kemampuan bawaan untuk menetapkan prioritas serta fleksibel terhadap lingkungan yang selalu berubah.

• Mampu berkomunikasi dengan jelas di berbagai media kepada audiens teknis dan non-teknis, semangat kolaboratif, dan dorongan untuk memecahkan masalah kompleks.

• Semangat kolaboratif dan dorongan untuk memecahkan masalah kompleks dengan pola pikir yang berorientasi pada pelanggan.

Silakan merujuk ke deskripsi pekerjaan.