Gambaran Umum

Pemimpin Tim Layanan Meja adalah peran penting dalam memelihara fungsi rekayasa dan operasi global HedgeServ. Peran ini mencakup dukungan, pemeliharaan, dan koordinasi sumber daya untuk mendukung baik tumpukan teknologi maupun teknologi operasi yang memfasilitasi manajemennya. Posisi ini akan mencerminkan kombinasi administrasi teknologi, manajemen proses, koordinasi personel/panggilan, dan administrasi/penggunaan set alat terkait.

Kandidat yang sukses akan menjadi seorang teknolog yang terampil dan transparan yang tahu bagaimana melaksanakan tugas dalam lingkungan modern, dinamis, dan bertekanan tinggi. Salah satu tanggung jawab utama dalam peran ini adalah komunikasi dan koordinasi di seluruh tim teknologi dan pengguna bisnis, sehingga keterampilan verbal dan tulisan Bahasa Inggris yang kuat diperlukan. Tim Layanan Meja menyediakan berbagai layanan dan bantuan teknis pada sistem TI di berbagai teknologi yang besar dan beragam. Anda akan menjawab pertanyaan tentang masalah teknis dasar dan menawarkan bantuan untuk menyelesaikannya. Anda diharapkan untuk memberikan resolusi tepat waktu dan berkualitas untuk masalah dan mencatatnya dalam sistem tiket kami. Selain itu, peran ini mencakup Operasi dan Administrasi Server/VM, Dukungan Lingkungan Produksi dan Non-Produksi, bersama dengan koordinasi kontak eskalasi di berbagai disiplin teknologi.

Masalah Dukungan Produksi dilaporkan kepada tim Layanan Meja melalui beberapa input; Tiket Peringatan, Panggilan, Ruang Obrolan Dukungan Produksi, Tiket Insiden, dasbor Manajer Aplikasi, dan Email. Tanggung jawab tim Layanan Meja adalah memantau input ini dan menanggapi semua masalah dengan agresif, banyak di antaranya mungkin memerlukan eskalasi ke tim dukungan spesialis. Buku panduan, dokumentasi dukungan, dan pelatihan akan disediakan dengan langkah-langkah yang sesuai untuk diambil dalam menangani masalah Dukungan Produksi. Tiket Operasional/Pemeliharaan akan ditugaskan kepada sumber daya individu tim Layanan Meja berdasarkan ketersediaan dan urgensi sumber daya.

Posisi ini berbasis di kantor Filipina dan melapor kepada Direktur Layanan Meja. Kandidat yang terpilih akan bekerja dalam tim global 24/7 untuk mendukung salah satu dari 11 kantor kami yang terletak di tujuh negara yang berbeda.

Tanggung Jawab Utama

• Memberikan panduan dan arahan kepada tim Layanan Meja yang bertanggung jawab atas layanan teknologi yang menghadapi pelanggan internal dalam komputasi klien, dukungan Tier I, manajemen insiden dan permintaan, serta teknologi produktivitas
• Berusaha untuk meningkatkan pengalaman harian pengguna akhir kami melalui perbaikan teknologi dan alur kerja
• Melakukan audit panggilan/obrolan/insiden untuk setiap agen Layanan Meja
• Bekerjasama dengan Pemimpin Tim dan Direktur Layanan Meja, melakukan sesi tinjauan audit
• Memantau dan menilai kinerja operasional dibandingkan dengan permintaan
• Mengkomunikasikan eskalasi insiden prioritas tinggi, ringkasan insiden/perubahan, dan memfasilitasi kegiatan pasca resolusi, termasuk analisis akar penyebab dan analisis solusi sistem jangka panjang
• Mengatur dukungan teknis di lokasi di mana masalah tidak dapat diselesaikan secara jarak jauh
• Menjadi titik eskalasi teknis dan proses di dalam setiap pergantian tim
• Menangani tiket Peringatan yang ditugaskan kepada tim Layanan Meja dengan urgensi. TI telah mendefinisikan SLA dengan Bisnis untuk memberikan resolusi lengkap untuk semua Peringatan. Peringatan ini termasuk tetapi tidak terbatas pada:

Ketersediaan layanan

Layanan aplikasi inti yang tidak responsif

Kapasitas disk

Tinggi pemanfaatan memori

Tinggi pemanfaatan CPU

Ketersediaan aplikasi

Masalah cluster

Pemadaman atau reboot Server/VM.

• Segera tanggapi dan selesaikan masalah yang muncul di Ruang Obrolan Dukungan Produksi. Itu mungkin memerlukan pemecahan masalah level 1 langsung, atau pengalihan insiden ke tim dukungan spesialis. Masalah yang dilaporkan di Ruang Obrolan Dukungan Produksi termasuk tetapi tidak terbatas pada:
• Kinerja lingkungan (yaitu, lambat)
• Pemadaman lingkungan
• Lambat atau tidak responsif sesi pengguna prioritas tinggi
• Keterlambatan pengiriman bisnis karena masalah teknis yang tidak diketahui.
• Bertanggung jawab atas tiket insiden dan permintaan layanan yang ditugaskan kepada tim Layanan Meja. Tiket insiden dapat mencakup tetapi tidak terbatas pada:
• Perubahan konfigurasi terkait pemecahan masalah insiden.
• Restart layanan inti/server
• Masalah akun pengguna - reset kata sandi, pembukaan kunci, keanggotaan grup.
• Perubahan pada hitungan kontainer layanan python
• Permintaan untuk menyelidiki masalah konektivitas pengguna terisolasi.
• Bertanggung jawab atas tugas operasional di lingkungan Produksi dan Non-Produksi. Termasuk tetapi tidak terbatas pada:
• Stabilitas dan pemecahan masalah Lingkungan – menganalisis log aplikasi, menganalisis log sistem, memberikan rekomendasi untuk remedi
• Kinerja dan pemecahan masalah Lingkungan – menganalisis data dasbor kinerja, menganalisis penggunaan sumber daya spesifik proses menggunakan alat pemantauan proses, menganalisis log aplikasi, menganalisis log sistem, memberikan rekomendasi untuk remedi
• Menetapkan dan memelihara hubungan kerja yang efektif dengan bekerja sama dengan orang lain untuk melakukan pemeliharaan dan perbaikan preventif.
• Membantu pelatihan untuk pengguna baru dan yang ada terkait teknologi yang ada dan baru.
• Pemecahan masalah jaringan dan infrastruktur suara dasar.
• Mengidentifikasi dan menggunakan proses eskalasi yang telah ditentukan untuk permintaan yang memerlukan penyelidikan teknis lebih lanjut atau interaksi dengan Tim TI lainnya.
• Mendukung pembuatan prosedur operasi standar (SOP) untuk mempromosikan konsistensi di berbagai lapisan layanan yang ditawarkan.

Kualifikasi

• Keterampilan komunikasi verbal dan tulisan yang sangat baik.
• Gelar Sarjana di bidang Ilmu Komputer atau bidang terkait
• Minimum 5 tahun pengalaman kerja langsung mendukung lingkungan operasi Windows dan Apple / bekerja dalam dukungan Layanan Meja
• Harus memiliki pengalaman supervisor/pemimpin tim minimal 2 tahun
• Pengalaman dengan paket Office 365
• Kemahiran dalam menangani berbagai sistem/aplikasi komputer diperlukan
• Kemampuan untuk bekerja dalam organisasi yang berubah dinamis dan dapat menyesuaikan diri saat persyaratan bisnis berubah.
• Sikap optimis, positif. Kami selalu mencari untuk memperbaiki.
• Pemula sendiri, berorientasi pada resolusi, pemikir di luar kotak dan pelaksana. Harus bisa memberikan rekomendasi dan tidak menunggu orang lain. Harus bisa terlibat dengan tugas dan membantu orang lain tanpa harus diberitahu untuk melakukannya.
• Ciri-ciri yang diinginkan: ingin tahu, terlibat, teliti, perhatian, kepemilikan
• Detail-oriented dan mampu mengelola beberapa prioritas
• Kemampuan untuk bekerja dengan baik dalam lingkungan tim
• Keterampilan diagnostik yang kuat, pemecahan masalah dan komunikasi

Pengalaman

Kandidat yang tepat diharapkan memiliki beberapa pengalaman atau paparan terhadap salah satu atau lebih dari teknologi berikut:

• Dukungan Windows 7, 8 dan 10
• Sistem operasi Windows Server 2012 dan 2016
• Directory Aktif
• Dukungan Microsoft Office
• Sistem tiket
• Kerangka kerja ITIL
• Manage Engine SDP, Desktop Central, Applications Manager
• Elastic (tumpukan ELK untuk pemantauan sistem)

Silakan merujuk ke deskripsi pekerjaan.