Posisi: Analis Kualitas (QA)

Jumlah jam: 40 Jam/minggu

Jadwal: Ditentukan kemudian

● Memantau dan mengevaluasi interaksi pelanggan (panggilan, email, obrolan) untuk memastikan kepatuhan terhadap standar kualitas dan kebijakan perusahaan.

● Melakukan audit kualitas secara rutin dan memberikan laporan rinci tentang kinerja agen.

● Mengembangkan dan memperbarui daftar periksa pemantauan kualitas, kartu skor, dan pedoman.

● Memberikan umpan balik yang konstruktif dan pelatihan kepada agen untuk meningkatkan penyampaian layanan mereka.

● Mengidentifikasi tren, celah, dan area yang perlu diperbaiki dalam interaksi pelanggan.

● Berkolaborasi dengan tim pelatihan dan operasi untuk meningkatkan kinerja agen.

● Membantu dalam pengembangan dan pelaksanaan inisiatif perbaikan kualitas.

● Melacak dan melaporkan metrik kualitas kunci seperti CSAT, FCR, dan AHT.

● Memastikan kepatuhan terhadap persyaratan klien dan regulasi.

● Berpartisipasi dalam sesi kalibrasi dengan pemangku kepentingan untuk menyelaraskan ekspektasi kualitas.

● Minimum 2-3 tahun pengalaman dalam peran jaminan kualitas atau analis di lingkungan BPO/layanan pelanggan.

● Pemahaman yang kuat tentang kerangka jaminan kualitas, pemantauan panggilan, dan KPI layanan pelanggan.

● Pengalaman di bidang energi surya diutamakan.

● Berdomisili di Bulacan, Filipina adalah nilai tambah.

● Keterampilan analitis, pemecahan masalah, dan pengambilan keputusan yang sangat baik.

● Keterampilan komunikasi lisan dan tulisan yang kuat untuk memberikan umpan balik dan pelaporan.

● Kemampuan dalam alat pemantauan kualitas, perangkat lunak CRM, dan alat pelaporan.

● Kemampuan untuk bekerja secara mandiri dan mengelola beberapa tugas secara efisien.

● Gelar sarjana di bidang Bisnis, Komunikasi, atau bidang terkait adalah nilai tambah.

Keterampilan yang Diutamakan:

● Pengalaman dengan Six Sigma atau metodologi peningkatan proses lainnya.

● Pengetahuan tentang dukungan omnichannel (suara, obrolan, email, media sosial).

● Keterampilan dalam memahami kepatuhan dan persyaratan regulasi di lingkungan layanan pelanggan.