关于该职位：

IT服务台分析师在IT部门工作，负责确保对内部员工和系统日常技术建议和支持请求的高效、有效响应。该角色需要在客户服务、技术故障排除和记录保管方面表现出高水平的能力，以确保客户获得所需的帮助，下游团队获得所需的数据。IT服务台分析师为所有全球Novotech员工提供虚拟支持，并为他们所在办公室提供办公室/桌面支持。

IT分析师应积极寻找改善IT服务交付的方法，无论是通过新流程还是新技术，并努力在公司实施这些改进。可能需要协助其他团队或高级团队成员运行的IT项目。

最低资格及经验：

• 强大的客户服务技能。
• 强大的口头和书面沟通技能。
• 强大的MS Office、Active Directory/Azure、Windows操作系统、Exchange用户管理技能。
• ITIL V4基础知识。
• MSDST、CCNP或MCDST认证者优先。

职责：

职责会因日而异，可能包括：

• 在IT服务台团队内工作，通过服务台请求审核和服务台系统统计数据，根据服务级别协议（SLA）提供服务台票据/电话的迅速和有效的解决方案。
• 帮助开发流程以减少解决服务台问题所需的时间。
• 通过每日票据审核识别知识库差距。创建和更新Novotech服务台标准操作程序/知识库。
• 遵守所有发布的政策、标准操作程序、流程文件、工作指引和知识库文章。强调并升级与这些文件之间的任何冲突给您的直线经理，并在相关票据中记录。
• 积极参与持续服务改进计划（即知识发现与文档编制、流程改进、技术发现与实施等）。
• 在必要时，将问题详细记录并升级给相关团队。
• 寻找服务改进机会，并与相关团队互动，减少解决/升级事件和请求所需的服务台时间。
• 协助所有其他服务台团队成员遵循Novotech服务台标准操作程序，并向管理层强调需要额外培训或澄清的地方。
• 流利的书面和口语英语。

服务台运营

• 根据知识库中的记录流程安装硬件和软件。
• 在办公室工作的位置，根据团队领导的指示，按计划或临时安排访问现场，期望在混合模式下每周在办公室工作3天。
• 管理本地库存室，包括报告当前库存量和订购新的库存以满足预期需求。
• 及时响应进入的事件，符合关键绩效指标(KPI)和服务级别协议(SLA)。
• 在及时的基础上更新并解决服务台团队收到的事件，符合关键绩效指标(KPI)和服务级别协议(SLA)。
• 使用Novotech服务台票据系统记录日常任务的所有数据。需要自行记录超出票据范围完成的任务。例如，面对面交流、即时消息或电话。
• 维护准确的记录和所有在服务台工单系统中互动和解决方案的文档，确保遵守数据保护和保密指南。
• 向非IT员工提供培训文档和IT系统使用的一般Novotech设置培训课程。

Novotech自豪地提供一个良好的工作环境。我们致力于成为性别平等的优选雇主，并提供一个包容的工作环境，让每个人都能公平对待并受到尊重。我们的团队成员对我们的工作充满热情，但我们理解工作只是他们生活中重要的事情之一。我们通过灵活的工作选项、为父母提供带薪父母假、灵活的休假权利、健康项目和持续的开发计划来支持我们的团队成员。
我们正在寻找对临床研究和生物技术工作充满热情的人，包括那些认同为LGBTIQ+、有残疾或有照顾责任的人。
我们是Circle Back Initiative的雇主，并承诺对每一份申请进行回应。我们期待着与您联系，讨论您的申请。

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