Maaş Aralığı: 26,000 - 29,000 Php

Sorumluluklar:

Liderlik:

• Müşteri hizmetleri ekibi için net beklentiler ve hedefler belirleyerek, üyelerin koçluk, eğitim ve yapıcı geri bildirimle tam potansiyellerine ulaşmalarını sağlamak.
• Açık iletişimi, güveni ve hesap verebilirliği teşvik eden iş birliği ve kapsayıcı bir ekip kültürü oluşturmak.
• Üst yönetim ile müşteri hizmetleri ekibi arasında bir köprü görevi görmek, stratejik hedefleri, girişimleri ve geri bildirimleri etkili bir şekilde iletmek.
• Çatışmaları çözmek ve performans sorunlarını gerektiğinde olumlu ve yapıcı bir şekilde ele almak, pozitif ve verimli bir çalışma ortamını sürdürmek.
• Müşteri hizmetleri ekibinin ihtiyaçlarını savunmak, başarı için gerekli kaynaklar, araçlar ve desteği sağlamak.
• Ekip performansını izlemek ve sürekli iyileştirmeyi desteklemek için düzenli geri bildirim sağlamak.
• Müşteri hizmetleri temsilcisi görevlerini yerine getirirken, ekibin genişlemesi ve ölçeklenmesi sürecinde, müşteri sorgularını yönetmek ve olağanüstü hizmet sağlamak için liderlik ve destek sunmak.

Müşteri İlişkileri:

• Müşteri hizmetleri temsilcilerinden oluşan bir ekibi yönetmek ve mentorluk yapmak, hem çağrılar hem de sesli olmayan iletişimler aracılığıyla yüksek kaliteli müşteri etkileşimlerini sağlamak.
• Yükseltilmiş çağrıları yönetmek ve karmaşık müşteri sorunlarını etkili bir şekilde ele almak için yükseltme prosedürleri oluşturmak.
• Proaktif müşteri hizmetleri ve etkileşim stratejileri aracılığıyla satışları ve müşteri sadakatini maksimize etmek.
• Tüm müşteri etkileşimleri kapsamında veri gizliliği uygulamalarına uyumu sağlamak.

Operasyon Yönetimi:

• Ekip performansı, müşteri memnuniyeti ile ilgili metrikleri yönetmek, sürekli iyileştirmeyi sağlamak ve organizasyonel hedeflerle uyumu korumak.
• Operasyonel verimliliği ve müşteri memnuniyetini artırmak için süreçlerin ve prosedürlerin oluşturulması ve uygulanmasını denetlemek.
• Müşteri CRM sistemlerini kullanarak, etkili müşteri hizmetleri operasyonları ve kesintisiz müşteri deneyimleri sağlamak.

Müşteri Yönetimi:

• Müşteri ihtiyaçlarını daha iyi anlamak ve uyumu sağlamak için gerektiğinde müşteri sahalarını ziyaret etmek, ancak rol büyük ölçüde uzaktan çalışmayı kapsamaktadır.
• Müşterilere yönelik kapsamlı raporlar hazırlamak ve sunmak, veri analizi ve sürekli iyileştirme için uygulanabilir içgörüler içermek.

Organizasyon ve Dosya Yönetimi:

• Müşteri dosyalarının sistematik depolanmasını ve düzenlenmesini sağlamak için belirlenen Google Drive klasörlerinde, gizliliği ve veri güvenliğini sağlamak.

Sunumlar:

• Sunum materyalleri hazırlamaya yardımcı olmak ve fikirleri iç ekipler ve müşterilere etkili bir şekilde iletmek.

Sektör Bilgisi:

• Dijital pazarlama, yaratıcı operasyonlar ve müşteri hizmetleri ile ilgili sektör trendleri ve en iyi uygulamalar hakkında güncel kalmak.
• Operasyonel süreçler ve araçlarla ilgili becerileri ve bilgileri geliştirmek için eğitim programları ve atölyelere katılmak.

Anahtar Performans Göstergeleri (KPI'lar):

• Ekip memnuniyetini ve moralini düzenli kontrol veya anketler aracılığıyla izlemek ve geliştirmek.
• Görev tamamlama oranları ve teslimat süreleri gibi metriklerle ekip verimliliğini ve etkinliğini izlemek ve artırmak.
• Müşteri etkileşimlerinin başarısını, ele alınan sorguları ve müşteri sadakat oranlarını takip ederek ölçmek..
• Yükseltme prosedürlerinin etkinliğini ve yükseltilmiş sorunların çözümünü değerlendirmek.
• Müşteri hizmetleri, müşteri memnuniyeti ve satış büyümesi ile ilgili organizasyonel hedeflere ulaşmak.

• Müşteri hizmetleri yönetimi veya ekip liderliği alanında kanıtlanmış deneyim, ekipleri başarıyla yönetme ve mentorluk yapma geçmişi.
• Wellness veya yaşam tarzı markalarıyla çalışma deneyimi tercih edilir, olağanüstü müşteri deneyimleri sağlama ve hizmet mükemmeliyetini artırma becerisi.
• Görevleri yönetme ve önceliklendirme, sorumlulukları devretme ve yapıcı geri bildirim sağlama konusunda güçlü yetenek.
• IVR sistemleri ve diğer ilgili müşteri hizmetleri araçlarıyla aşinalık tercih edilir.
• E-ticaret, dijital pazarlama, reklamcılık ve yaratıcı endüstriler hakkında bilgi.
• Google Suite ürünleri, özellikle Google Sheets konusunda yeterlilik.
• Son derece organize, Google Drive ve ClickUp gibi dijital işbirliği araçlarını kullanma konusunda uzman.
• Olağanüstü kişisel ve iletişim becerileri, işbirlikçi ve proaktif bir yaklaşım.
• Satışları maksimize etme, müşteri sadakatini artırma ve genel müşteri deneyimini geliştirme taahhüdü.
• Kalite Güvencesi alanında deneyim çok arzu edilir ancak zorunlu değildir.
• Farklı vardiyalarla esnek olma ve gerektiğinde ses veya çağrı bazlı sorumluluklara sorunsuz geçiş yapabilme yeteneği.