A Onboard está localizada em Salt Lake City, Utah, Estados Unidos, e fornece atendimento ao cliente e suporte aos residentes de complexos habitacionais e casas gerenciadas pela Onboard. Nossos clientes são residentes que estão se mudando para apartamentos e configurando seus serviços de internet e vídeo. Oferecemos ajuda com faturamento, configuração básica, perguntas gerais e tópicos comuns de ajuda.

O Especialista em Controle de Missão é uma posição chave dentro da equipe de Gestão da Força de Trabalho, que apoia a eficiência operacional nas operações de nosso centro de contato. Os especialistas são responsáveis por monitorar os níveis de serviço em tempo real, gerenciar a programação da equipe e garantir a cobertura ideal para atender à demanda dos clientes. A equipe desempenha um papel crucial na manutenção da qualidade do serviço, maximizando a utilização dos recursos. A posição participa ativamente do planejamento, previsão e fornecimento de feedback para as partes interessadas nas equipes de Operações e Liderança.

Disponibilidade e Horário:

• Posição em tempo integral
• Flexibilidade de horário necessária, incluindo noites e finais de semana
• O horário variará com base nas necessidades do negócio
• Treinamento no trabalho através da observação direta de membros experientes da equipe
• O onboarding de novas posições começa mensalmente

Objetivos Principais

• Monitorar e manter os níveis de serviço em tempo real em todos os canais
• Garantir níveis de pessoal ideais para atender à demanda dos clientes
• Rastrear e relatar métricas-chave de desempenho
• Colaborar com membros da equipe e liderança para melhorar a eficiência operacional
• Manter-se atualizado com ferramentas e melhores práticas de gestão da força de trabalho
• Apoiar os processos de programação e previsão

Responsabilidades do Dia a Dia:

• Monitorar a adesão e os níveis de serviço em tempo real
• Fazer ajustes de pessoal em tempo real com base nas flutuações de volume
• Processar pedidos de alteração de escala e pedidos de folga
• Gerar e distribuir relatórios operacionais
• Coordenar com líderes de equipe sobre necessidades de pessoal
• Participar de reuniões de equipe e sessões de planejamento
• Documentar tendências e padrões operacionais

Métricas de Responsabilidade:

• Qualidade - atender ou superar consistentemente as metas de nível de serviço
• Confiabilidade - demonstrar pontualidade e presença confiável
• Precisão - manter precisão no planejamento e na programação
• Trabalho em equipe - contribuir ativamente para o sucesso da equipe e apoiar os colegas
• Comunicação - relatar atualizações e mudanças de forma eficaz às partes interessadas

Requisitos Mínimos:

• Habilidades de comunicação escrita e verbal em inglês de forma profissional
• Pronúncia clara e forte compreensão auditiva
• Capacidade de explicar conceitos técnicos em termos simples

Qualificações Preferenciais:

• Fluência em inglês nativa ou próxima da nativa

Qualificações Gerais:

• Diploma de ensino médio ou equivalente exigido
• 1-2 anos de experiência em gestão de força de trabalho em contact center preferencial
• Fortes habilidades analíticas e de resolução de problemas
• Proficiência em ferramentas e sistemas de gestão da força de trabalho
• Experiência em análise de dados e relatórios
• Atenção demonstrada aos detalhes
• Ética de trabalho comprovada e confiabilidade
• Conforto com tecnologia e capacidade de aprender novos sistemas rapidamente

Posições nas Filipinas:

• Deve estar localizado fisicamente nas Filipinas
• Deve estar legalmente autorizado a trabalhar nas Filipinas