Spesialis Dukungan TI Senior / Pemimpin Tim Dukungan TI akan mengelola dan mengawasi tim Dukungan TI Level 1, memastikan penyampaian dukungan teknis berkualitas tinggi dan layanan pelanggan yang luar biasa kepada pengguna akhir.

• Memimpin, membimbing, dan mengembangkan tim Dukungan TI Level 1 untuk meningkatkan kemampuan teknis dan keterampilan layanan pelanggan.
• Mengelola operasi harian meja bantuan TI, termasuk penugasan tiket, prioritisasi, dan manajemen eskalasi.
• Memberikan dukungan teknis lanjutan dan pemecahan masalah untuk isu terkait perangkat keras, perangkat lunak, jaringan, dan keamanan yang di eskalasikan dari dukungan Level 1.
• Memastikan penyelesaian tiket dukungan tepat waktu sesuai dengan perjanjian tingkat layanan (SLA), khususnya untuk insiden kritis.
• Memelihara dan meningkatkan dokumentasi dukungan TI, proses, dan sumber daya basis pengetahuan.
• Memfasilitasi komunikasi antara tim dukungan TI dan pengguna klien, memastikan pembaruan yang jelas, profesional, dan tepat waktu.

• 4–5 tahun pengalaman dukungan TI, termasuk 2+ tahun dalam peran pengawasan atau pimpinan
• Keahlian teknis yang kuat dalam Windows 10/11, Microsoft 365, Active Directory, dan jaringan
• Kemampuan terbukti untuk mengelola operasi help desk dan mendukung tim
• Keterampilan pemecahan masalah tingkat lanjut di bidang perangkat keras, perangkat lunak, perangkat mobile, dan alat keamanan (misalnya, Sophos)
• Kemahiran dengan sistem help desk (misalnya, NinjaOne) dan alat komunikasi (Microsoft Teams, RingCentral)
• Keterampilan komunikasi dan kepemimpinan tim yang sangat baik
• Kemampuan organisasi dan multitasking yang kuat
• Berorientasi pada layanan pelanggan dengan pola pikir proaktif dan pemecahan masalah
• Efektif di bawah tekanan, dengan keterampilan pengambilan keputusan dan manajemen eskalasi yang kuat