ARANIYOR: Sistem Yöneticisi – Düzey 2

Temel Amaçlar

1. Seviye 1 ve Seviye 2 olayları çözmek ve yükseltme protokollerine uymak
2. Zamanında ve üstün müşteri hizmeti sunmak
3. Zaman kayıtları, kayıtlar ve dokümantasyonu güncel tutmak
4. Becerileri geliştirmek için proaktif öğrenim ve gelişim sağlamak

Görev ve Sorumluluklar

1. Seviye 1 ve 2 Olayları Çözmek ve Yükseltme Protokollerine Uymak

• Kuyruğunuzdaki tüm talepleri ve durumları sürekli gözden geçirmek
• Chat ve e-posta da dahil olmak üzere kurum içi iletişim kanallarını her zaman takip etmek
• Meslektaşlara, son kullanıcılara ve iş ortaklarına hızlı yanıt vermek
• Önceliği belirleyip en yüksekten en düşüğe doğru sistematik çalışmak
• Son kullanıcı desteği için yalnızca onaylanmış araçlar ve erişim yöntemleri kullanmak
• Anahtar performans göstergelerinin karşılandığından emin olarak talepler arasında hızlı ve sistematik çalışmak
• Talepleri değerlendirmek ve Seviye 2 dışındaki talepleri uygun kaynağa veya ekibe yükseltmek
• Son kullanıcı veya iş ortağı tarafından talep edilen her bağımsız görev veya hizmet için yeni, benzersiz talepler oluşturmak
• Ek kapasiteniz olduğunda kuyruktaki bekleyen talepleri kendinize atamak
• Son kullanıcı gereksinimlerini ve önceki adımları eksiksiz anlamak için talep notlarını dikkatle gözden geçirmek
• Bir talebi işleme almadan önce iç süreçler, iş ortağı dokümantasyon platformları ve çevrimiçi bilgi tabanı makaleleri dahil tüm ilgili dokümantasyonları dikkatlice incelemek
• Talebi üzerinde çalışmaya başladığınızda son kullanıcıyı telefon veya e-posta ile bilgilendirmek

Yükseltme Rehberi:

• Çalışmaya başlamadan önce teknik çabanın 1 saati aşması beklenen herhangi bir talep için Seviye 3 ile görüşmek
• İş ortağına veya müşteriye yükseltmeden önce kurum içindeki daha üst düzey teknisyenlerle istişare etmek
• Yükseltme öncesi tüm adımları içerecek şekilde iç talep notlarında detaylı belgelemek
• Atılan adımların ve mevcut durumun görünürlüğünü sağlamak için talep içinde ayrıntılı notlar tutmak
• Müşterileri, iş ortaklarını veya kurum içi personeli talep güncellemeleri, chat, e-posta veya telefon yoluyla sonraki adımlardan haberdar etmek
• Tamamlanan çalışmalar sonucu elde edilen değişiklikleri veya öğrenimleri kurum içi veya iş ortağı dokümantasyonuna eklemek
• Müşteriyle çözümün doğrulanması ve gerekli onay adımlarının açıklanması dahil, talebi kapatmadan önce ürün veya hizmetin tam işlevsel olduğundan emin olmak

2. Zamanında ve Üstün Müşteri Hizmeti Sunmak

• Planlanan randevu ve toplantılara zamanında katılmak
• Orijinal programa uyamıyorsanız randevuları önceden yeniden planlamak
• Meslektaşlar, iş ortakları ve son kullanıcılarla net beklentiler ve zaman çizelgeleri belirlemek
• Tüm iletişimleri onaylamak
• Tüm müşteri iletişimlerinde kısaltmalar, akronimler veya argo kullanımından kaçınmak
• Talebin durumu hakkında son kullanıcıları sıkça bilgilendirmek (aşırı iletişim kurmak)
• Son kullanıcılar, iş ortakları ve satıcılarla proaktif olarak iletişim kurmak — “asla beklemeyin, her zaman takip edin” zihniyetini benimsemek
• Ses, e-posta ve chat yoluyla samimi ve dostane müşteri hizmeti sunmak
• İş ortağı veya müşteri memnuniyetsizliğini takım liderine veya yönetime bildirmek

3. Zaman Kayıtları, Kayıtlar ve Dokümantasyonu Güncel Tutmak

• Proje, değişiklik isteği veya birden fazla kullanıcı etkileşimi gerektiren sorunlar gibi yüksek iş yüklü talepleri belirlemek ve çalışmaya başlamadan önce takım liderini bilgilendirmek
• İş ortağı veya son kullanıcı sorunları üzerinde harcanan tüm süreyi ilgili talebe doğru şekilde kaydetmek
• Tüm aktif taleplerle ilgili ayrıntılı ve net notlar tutmak
• İç notları yalnızca kurum içi meslektaşlar ve iş ortaklarıyla ilgili iletişim için kullanmak
• Kurum içi platformları sözlü veya yazılı olarak ifşa etmemek (örneğin, “telefon sistemi” yerine “Kixie”, “şifre kasası” yerine “Keeper” ifadesini kullanmak)
• Açık yönetici onayı olmadan kurum içi BT sistemlerine ait ekran görüntülerini son kullanıcılara, iş ortaklarına veya üçüncü taraflara sunmamak

4. Becerileri Geliştirmek İçin Proaktif Öğrenim ve Gelişim

• Meslektaşlarla proaktif olarak iletişim kurarak deneyimlerinden faydalanmak
• Yükseltilen talepleri ve çözüm yöntemlerini inceleyerek bilgiyi geliştirmek
• Çevrimiçi literatür ve bilgi tabanı makalelerini gözden geçirerek ürün bilgisi derinleştirmek
• Ek bilgi ve teknik beceri kazanmak için web seminerlerine katılmak
• Desteklenen ürünler ve metodolojiler konusundaki anlayışı güçlendirmek için kurum içi ve iş ortağı dokümantasyonunu düzenli olarak incelemek

Nitelikler

• Eşdeğer bir Seviye 2 pozisyonunda en az 1 yıl deneyim VEYA Seviye 2 becerilerini kanıtlayabileceğiniz en az 2 yıl Seviye 1 pozisyonu deneyimi
• İlgili Microsoft BT sertifikasına sahip en az BT önlisans/diploma düzeyinde eğitim
• B2B BT destek rolünde en az 2 yıl deneyim
• Dokümantasyon ve BT ağ diyagramları oluşturma, güncelleme ve inceleme konusunda ileri düzey deneyim
• İşletme uygulamalarını kurma ve sorun giderme konularında ileri düzey bilgi, örneğin:
• Muhasebe yazılımları
• Hukuk yazılımları
• Proje yönetim platformları
• ERP sistemleri