Pozisyon: İş Gücü Analisti

Çalışma Saatleri: Haftada 40 Saat

Program: Belirlenecek

• Çağrı hacmini, personel ihtiyaçlarını ve iş yükü dağılımını tahmin etmek için doğru tahmin modelleri geliştirmek ve sürdürmek.
• Optimal kapsama sağlamak ve SLA'lara uyumu garanti etmek için programlar oluşturmak ve yönetmek.
• Gerçek zamanlı kuyruk aktivitelerini ve ajan verimliliğini izlemek, hizmet seviyelerini optimize etmek için gerektiğinde ayarlamalar yapmak.
• Tahmin doğruluğunu ve iş gücü verimliliğini artırmak için tarihsel verileri ve eğilimleri analiz etmek.
• İş gücü planlarını iş ihtiyaçlarıyla uyumlu hale getirmek için operasyonlar, İK ve eğitim ekipleriyle işbirliği yapmak.
• İş gücü yönetimi verimliliğini artırmak için süreç iyileştirmelerini belirlemek ve önermek.
• Doldurma oranı, kayıp ve uyum oranları dahil olmak üzere iş gücü metriklerini izlemek ve raporlamak.
• İş kanunlarına, şirket politikalarına ve müşteri gereksinimlerine uyumu sağlamak.
• Personel stratejilerini geliştirmek için liderliğe içgörüler ve öneriler sunmak.
• Operasyonel performansı artırmak için iş gücü yönetim araçlarının ve teknolojilerinin uygulanmasında yardımcı olmak.

• Bir BPO veya çağrı merkezi ortamında en az 2-3 yıl iş gücü yönetimi, planlama veya tahmin deneyimi.
• Uzaktan çalışan büyük bir ekibi yönetme deneyimi olmalıdır.
• Güneş enerjisi alanında deneyim tercih edilmektedir.
• Bulacan, Filipinler'de ikamet etmek avantajlıdır.
• İş gücü yönetimi araçları ve Excel (pivottablolar, VLOOKUP, makrolar vb.) kullanma deneyimi ile güçlü analitik beceriler.
• Çağrı merkezi metrikleri, tahmin metodolojileri ve gerçek zamanlı yönetim teknikleri bilgisi.
• Mükemmel problem çözme, organizasyon ve karar verme becerileri.
• Dar zaman dilimlerinde hızlı tempolu, yüksek baskılı bir ortamda çalışma yeteneği.
• Raporlama ve paydaşlarla iş birliği için güçlü iletişim becerileri.
• İşletme, İstatistik, Operasyon Yönetimi veya ilgili bir alanda lisans diploması avantajlıdır.

Tercih Edilen Beceriler:

• İş gücü yönetimi yazılımları (örn. Verint, NICE, Genesys, Aspect) ile deneyim.
• Omnichannel çağrı merkezi operasyonlarına (telefon, sohbet, e-posta, sosyal medya) aşina olmak.
• Otomasyon araçları ve veri görselleştirme platformları (Power BI, Tableau vb.) hakkında bilgi sahibi olmak.
• Planlama ve tahmin süreçlerini uygulama ve optimize etme yeteneği.