Pozisyon Genel Bakışı

Redmap'ta, Teknik Destek Analisti 2 (TSA 2) olarak, müşterilerimizin ürünlerimizin ve hizmetlerimizin birinci sınıf desteğini almasını sağlarken işimizde dönüşümcü bir rol üstleniyorsunuz. TSA 2 olarak, müşterilerimizi desteklemek ve sürdürülebilir bir şekilde ölçeklenmemizi sağlamak için ikinci düzey teknik rehberlik sağlamaktan sorumlu olacaksınız.

Bu rol, yaygın ve karmaşık ürün/yazılım sorunlarına zamanında ve etkili teknik çözümler sunan destek seviyesinin ikinci katıdır.

Ana Sorumluluklar

Hata Ayıklama ve Bilet Yönetimi

Müşteri taleplerine telefon, e-posta ve biletleme sistemimiz aracılığıyla yanıt verin.

Seviye 1'den gelen bilet taşması için yanıt verin (ör. kesintilerin meydana geldiği durumlarda).

TSA 1 yedeği olarak Destek Hattı'ndan gelen tüm gelen aramalara yanıt verin.

Tüm ürün portföyümüz genelinde 2. düzey teknik destek ve hata ayıklama sağlayın.

Tüm gerekli bilgileri (tüm bilet alanları dahil) içerecek şekilde biletleri doğru bir şekilde güncelleyin, belgeleri ve tanımlanmış SLA'lar içindeki çözüm adımlarını ekleyin.

Seviye 1'den yükseltilen karmaşık sorunları sahiplenin ve çözün.

Karmaşık sorunları Seviye 3 destek ile ve gerekli diğer Bekleyen Noktalar ile triage ve yükseltin.

Uygun araçlar, yöntemler ve bilgi tabanlarını kullanarak sorunların kök neden analizini gerçekleştirin.

Müşterilerimiz için yazılımımızın kurulumu, yapılandırılması ve optimizasyonuna yardım edin.

Raporlama Gereksinimleri

İzleme Raporları - Müşteri Destek Direktörü tarafından atanan raporları gözden geçirin, eğilimleri değerlendirin ve harekete geçin.

Raporlardan kaynaklanan karmaşık sorunları triage ve yükseltin.

Paydaş Yönetimi

Karmaşık teknik sorunlar için paydaşların teknik iletişim noktası olarak hareket edin, net ve profesyonel bir iletişimi sağlayın.

Sorunların, yükseltmelerin ve taleplerin durumu hakkında zamanında güncellemeler sağlayın.

Destek sürecini ve ürün sunumlarını geliştirmek için paydaşlardan geri bildirim toplayın.

Müşteri yükseltmelerini çözmek ve müşterilerinize gerçek zamanlı güncellemeler sağlamak için takımlarla çapraz işlevselliği işbirliği yapın.

Seviye 1 desteğini geliştirmek için eğitim oturumları düzenleyin ve belgeler oluşturun.

Belgelendirme

Paydaş etkileşimleri ve teknik sorunlar hakkında doğru kayıtlar tutun.

Sıkça gündeme getirilen sorunları ve çözümlerini belgeleyin ve gözden geçirin, böylece bilgi tabanını ve destek etkinliğini geliştirin.

Gereksinimler

Bilgi Teknolojisi veya ilgili bir alanda diploma veya derece.

3+ yıllık teknik yardım masası veya müşteri desteği rolünde, tercihen bir SaaS kuruluşunda Seviye 2'de en az 1+ yıl deneyim.

Müşteri destek ilkeleri, uygulamaları ve teknolojileri hakkında güçlü bir anlayış.

Güçlü problem çözme becerileri ve detaylara dikkat.

Çeşitli ekipler, kültürler ve yerler arasında olağanüstü iletişim, kişilerarası ve ilişki kurma becerileri.

Güçlü zaman yönetimi yetenekleri ve öncelik belirleme ve sürekli değişen bir ortamda esneklik gösterme yeteneği.

Teknik ve teknik olmayan izleyici kitlelerine çeşitli ortamlarda net bir şekilde iletişim kurabilme, işbirliğine dayalı bir ruh ve karmaşık sorunları çözme isteği.

Müşteri odaklı bir zihniyetle karmaşık sorunları çözme isteği.

Lütfen iş tanımına başvurun.