Rol ve Sorumluluklar

Ürün Bilgisi

• Janison ürünlerinin işlevsel, operasyonel ve teknik yönleri hakkında ileri düzey bilgi geliştirmek ve sürdürmek
• Uygulama yapılandırmasını öğrenmek ve tanı koyma için altyapı veya geliştirme kısıtlamalarını anlamak gereklidir
• Janison ürünlerinin işlevsel, operasyonel ve teknik yönlerini güncel tutmak için geliştirme sprint gösterimlerine düzenli katılım sağlamak
• Janison ürünleri veya müşterileri desteklemek için güncellemeleri öğrenmek amacıyla ürün eğitimine katılmak gereklidir
• Yeni müşterilerin BAU desteğine geçişi için devralma eğitimine katılmak
• İlgili ürün bilgilerini müşterilere ve Janison çalışanlarına zamanında etkili ve doğru bir şekilde iletmek

İletişim Yönetimi

• Yeni atanmamış biletlerin SLA zaman dilimlerinde (İlk Yanıt Süresi) önceliklendirilip yanıtlandığından emin olmak
• Arka planda bulunan biletlerin SLA zaman dilimlerinde (Ajan Çalışma Süresi) çözümlendiğinden veya JIRA'ya yükseltildiğinden emin olmak
• Arka planda bulunan biletlerin SLA zaman dilimlerinde (Sonraki Yanıt Süresi veya Periyodik Yanıt Süresi) güncel gelişmelerle zamanında güncellendiğinden emin olmak
• Müşteriye bilinen herhangi bir alternatif çözümün hemen veya SLA zaman dilimlerinde sağlandığından emin olmak
• Müşterinin yanıtını bekleyen biletler için günlük olarak takip isteği yapılmasını sağlamak
• Yapılandırmanın üretim ortamlarına uygulanmadan önce test ortamlarında test edilmesini sağlamak
• UAT'yi desteklemek ve üründe tespit edilen hataları ve eksiklikleri derhal raporlamak
• Müşteri memnuniyetsizliği riski olan durumları etkisiz hale getirmek
• Zendesk Biletleme Sistemi'nin yönetim kontrolünü sağlamak ve Jira Biletleme Sistemi için çapraz bilgi gereksinimlerini karşılamak

Takım Yönetimi

• Yerel destek ekibini yönetmek
• Verimli 7/24 hizmet sunumu sağlamak amacıyla destek programlarını yönetmek
• Ürün yükseltme noktası
• İhtiyaç duyulduğunda Teknik Destek Mühendisleri istihdam etmek ve eğitmek
• Personel performans/amaç değerlendirmelerini yönetmek ve raporlamak
• Öncelikler, müşteriler ve ürün güncellemelerini tartışmak için düzenli takım toplantıları yapmak
• Teknik Destek Mühendislerinin atanmamış biletleri ve arka planda bulunanları harekete geçirerek SLA zaman dilimlerini karşıladığından emin olmak ve gerektiğinde Level 3'e yükseltmek
• Ekibin bilinen her alternatif çözümü derhal sağladığından emin olmak
• Ekibin destek en iyi uygulamalarını izlediğinden emin olmak

Yayın Yönetimi

• Müşteriyle birlikte UAT ve üretim dağıtımı için bir program geliştirmek ve yayımlama notlarını müşteriye göndermek
• Dağıtımları izlemek ve her sürümden sonra ekibin geçerlilik testini yaptığından emin olmak

Analiz / Raporlama

• Teknik Destek istatistiklerini raporlamak için iç raporlar oluşturmak.
• Şirket müşterileri için planlı dış raporlar hazırlamak
• Gerekli olduğunda ad-hoc raporlar üretmek

Toplantı Yönetimi

• Gerekirse destek konularında müşteri destek toplantılarını düzenlemek ve yönetmek
• Aylık müşteri hesap incelemelerine istenildiği takdirde katılmak ve gerekli destek istatistiklerini sağlamak

Proses İyileştirmeleri

• Level 3 ekiplerine yükseltmeleri azaltmak amacıyla gözden geçirilecek olaylar üzerinde derinlemesine analiz yapmak
• Müşteri site yapılandırma belgelerini yapılan değişikliklerle birlikte kararlaştırılan zaman diliminde güncellemek ve bilgi bankasına yüklemek
• Belli alternatif çözümler için Müşteri odaklı kaynaklara tanıtılacak Bilgi Bankası makaleleri oluşturmak veya güncellemek

İnsan Yönetimi

• Ekibi düzenli olarak eğitmek, geri bildirim sağlamak ve belgelemek, iyileştirme eylem planları üzerinde işbirliği yapmak
• Ekibin ihtiyaç duyduğu bilgi kaynaklarına ve eğitime erişimi olduğundan emin olmak
• Aşındırma tetikleyebilecek engelleri, riskleri ve sorunları tanımlamak
• Ekibin #onejanison kültürünü benimsemesini teşvik etmek
• A oyuncuların %90’ını elde tutmak, B oyuncularını yönetmek ve C oyuncuları için Performans Yönetimi girişimlerini uygulamak

Gerekli Deneyim

• Üst düzey nitelikler veya eşdeğer deneyim
• Yönetim rolünde en az 3 yıl deneyim
• Müşteri Hizmetleri alanında en az 5 yıl deneyim
• SaaS tabanlı uygulama desteği deneyimi
• Microsoft Office İşletim Sistemleri deneyimi
• Müşteri Hizmetleri veya hizmet masası/çağrı kayıt sistemlerinde deneyim, örn. Zendesk, Jira, Freshdesk, Genesys
• Bilgisayar sistemleri (donanım, yazılım ve uygulama), mobil cihazlar ve diğer teknoloji ürünleri konusunda iyi bir anlayış
• Güçlü problem çözme ve mantıksal yetenek
• Mükemmel takım yönetimi becerilerini sergilemek
• Müşteri etkileşimlerini yönetme ve/veya liderlik etme konusunda kanıtlanmış yetenek
• Tüm seviyelerde çalışanlarla iletişim kurabilme yeteneği
• Yüksek düzeyde güvenilirlik, uyum sağlama ve esneklik sergilemek
• Kendi inisiyatifiyle çalışabilme ve kendi iş yükünü etkili bir şekilde önceliklendirme konusunda kanıtlanmış yetenek

Arzu Edilenler

• CSS, Otomasyon ve temel betik bilgisi tercih sebebidir