1. Pozisyon Genel Bakış

Vadeli işlemler ticareti, VIP müşteri yönetimi ve karmaşık problem çözme konularında güçlü uzmanlığa sahip deneyimli bir Müşteri Hizmetleri İlişkileri Yöneticisi (Kıdemli). Bu pozisyon, müşteri odaklı stratejileri yönetmeye, yüksek etki yaratan sorunları çözmeye ve spot ile türev ürünlerde olağanüstü bir kullanıcı deneyimi sağlamak üzere ticaret, ürün, uyumluluk ve risk ekipleriyle çapraz fonksiyonel işbirliği yapmaya odaklanır.

2. Temel Sorumluluklar

A. Müşteri İlişkileri Yönetimi

Özellikle vadeli işlemler ve türevlere ilişkin sorgularda, yüksek değerli ve VIP müşteriler için birincil yükseltme noktası olarak görev almak.

Kurumsal ve profesyonel trader’larla güçlü ilişkiler kurmak ve sürdürmek.

VIP kullanıcılar için kişiselleştirilmiş alım satım desteği sağlayarak sorunsuz işlem ve optimal kullanıcı deneyimi temin etmek.

VOC (Voice of Customer) verilerini proaktif olarak toplamak ve özellik iyileştirmeleri için Ürün ve Operasyon ekipleriyle yakın çalışmak.

B. Vadeli İşlemler Alım Satımı ve Ürün Uzmanlığı

Vadeli işlemler ve opsiyon alım satımı kullanıcılarına uçtan uca destek sunmak, bunlar arasında:

Marjin hesaplamaları, kaldıraç yönetimi, fonlama oranı etkileri

Likidasyon / otomatik kaldıraç azaltma (ADL) senaryoları

Emir verme, risk tetikleyicileri ve Kar/Zarar ihtilaflarının çözümü

Kullanıcılara platform araçları, risk parametreleri ve alım satım stratejileri konusunda eğitimsel rehberlik sağlamak.

Yükseltilmiş vakaları ele almak ve çözüm doğruluğunu sağlamak için Ticaret, Risk ve Ürün ekipleriyle işbirliği yapmak.

C. Operasyonel Problem Çözme

KYC, fon güvenliği, emir uyuşmazlıkları, likidasyon itirazları ve sistem olayları gibi karmaşık departmanlar arası sorunların çözümüne liderlik etmek.

Olay örüntülerini analiz etmek, kök nedenleri belirlemek ve gelecekteki yükseltmeleri azaltmak amacıyla Ürün ve Mühendislik ekiplerine yapısal geri bildirim sağlamak.

D. Ekip Liderliği ve Eğitim

Juniör CS temsilcilerine mentorluk yapmak ve özellikle türev desteği iş akışları konusunda hedefe yönelik eğitimler vermek.

CS el kitaplarını, yükseltme çerçevelerini ve alım satım odaklı SSS kütüphanelerini standartlaştırmak.

Hizmet tutarlılığını ve uyumluluğu sağlamak için QA ile iş ortaklığı yapmak.