İş Tanımı

- Müşteri Hizmetleri Operasyonlarını denetlemek; müşteri memnuniyeti puanı, verimlilik, yanıt hızı ve hizmet kalitesini etkileyen tüm metriklerin izlenmesi ve raporlanması dâhil.

- Hizmet kalitesini güvence altına almak ve süreçlere sıkı sıkıya riayet edilmesini sağlamak.

- Paydaşlar ve destek ekipleriyle çapraz fonksiyonel çalışarak birinci sınıf müşteri hizmeti sunulmasını sağlamak.

- İşe alım süreçlerine katılmak (aday tarama, mülakat).

- Günlük sorumluluklar şunları içerir:

- Günlük operasyonun sorunsuz yürütülmesini sağlamak ve acil durumlarda paydaşlara zamanında raporlama yapmak

- KPI’ların performans takibini yapmak, hizmet kalitesindeki eğilim ve sorunları tespit etmek

- Müşteri hizmetleri temsilcileriyle haftalık/aylık performans incelemeleri gerçekleştirmek

- Kalite analizi ve eğitim

- Süreç güncelleme/iyileştirme projeleri ve atölye çalışmaları yürütmek

- İş güncellemeleri, politika değişiklikleri ve ilgili bilgileri paydaşlara zamanında iletmek

- Müşteri hizmetleri temsilcilerinin aylık vardiya planlamasını yapmak ve günlük personel eksikliklerini yönetmek

- Müşteri hizmetleri operasyonlarının denetiminden, müşteri memnuniyeti, iş yükü, yanıt hızı ve hizmet kalitesini etkileyen tüm metriklerin izlenmesi ve raporlanmasından sorumlu olmak.

- Hizmet kalitesini sağlamak ve süreçlere sıkı sıkıya uymak.

- Birinci sınıf müşteri hizmeti sunulmasını sağlamak için farklı destek ekipleriyle çapraz fonksiyonel çalışmak.

- İşe alım (aday tarama, mülakat) süreçlerine katılmak.

- Günlük sorumluluklar şunları içerir:

- Ekibin sorunsuz çalışmasını sağlamak ve acil durumlarda zamanında müdahale ve raporlama yapmak

- KPI’ları ve performans hedeflerini izlemek, sorun ve trendleri belirlemek

- Müşteri hizmetleri temsilcileriyle haftalık/aylık performans değerlendirmeleri yapmak

- Kalite kontrol ve eğitim çalışmaları

- İş süreçlerinin iyileştirilmesi

- İş güncellemeleri, politika değişiklikleri ve ilgili bilgileri zamanında iletmek

- Aylık vardiya çizelgelerini hazırlamak ve günlük vardiya durumunu yönetmek

Gereksinimler

Lisans derecesi veya çağrı merkezi ortamında bir ekibi yönetme konusunda en az 3 yıl ilgili deneyim.

Büyük (>15 üye) ve çeşitli ekipleri yönetme deneyimi.

Etkili işe alım, eğitim, koçluk ve insan yönetimi uygulamalarında kanıtlanmış deneyim ve bilgi.

Güçlü planlama ve kişilerarası iletişim becerileri; süreç odaklı ve detaylara önem veren bir kişilik.

Çapraz fonksiyonlu bir ortamda çalışma ve karmaşık operasyonel girişimleri yönetme yeteneğine sahip takım oyuncusu.

Akıcı İngilizce (sözlü ve yazılı) gereklidir – Mandarin avantaj sağlar.

Yeni teknolojilere hevesli, organizasyonel etkililiği ve iş süreçlerini iyileştirmek için teknolojileri benimsemeye istekli.

7/24 operasyonu desteklemek üzere belirlenen çalışma programına uyum sağlamaya istekli.

Ekstra avantajlar：

Küresel ofisler ve farklı zaman dilimlerindeki ekiplerle çalışma deneyimi.

Lisans derecesi veya çağrı merkezinde ekip yönetimi konusunda en az 3 yıllık ilgili deneyim。

Büyük (>15 üyeli) ve çeşitli ekipleri yönetme deneyimine sahip olmak。

Etkili işe alım, eğitim, koçluk ve personel yönetimi uygulamalarında kapsamlı deneyim ve bilgi sahibi olmak。

Güçlü planlama ve kişilerarası iletişim becerilerine, süreç odaklı ve detaylara önem veren bir yapıya sahip olmak。

Çapraz fonksiyonel ortamlarda çalışma ve karmaşık operasyonel girişimleri yönetme becerisine sahip takım çalışmasına yatkın olmak。

Akıcı İngilizce (sözlü ve yazılı) gerekli – Mandarin bir artıdır。

Yeni teknolojilere coşkulu, organizasyon verimliliğini ve iş süreçlerini iyileştirmek için teknolojiyi benimsemeye güçlü bir arzu duyan。

7/24 çalışma düzenine uyum sağlayabilen ve belirlenen vardiya çizelgesine göre çalışmaya istekli olmak。

Artı olarak：

Küresel ofisler ve farklı zaman dilimlerindeki ekiplerle çalışma deneyimine sahip olmak。