Rol Hakkında

Müşteri ve dahili ekiplerimiz arasında tüm iletişimin eksiksiz akışını sağlamak üzere tam sorumluluk alabilecek bir Müşteri Başarı Yöneticisi arıyoruz.

Bu bir satış ya da servis rolü değildir. Bir iletişim komuta merkezi işlevi görür. Atanan müşteriler için tek temas noktası olarak hareket edecek, taleplerini yönetecek, ilerlemeyi takip edecek ve hiçbir detayı kaçırmayacaksınız.

Amacınız basit: sıfır gecikme, sıfır karışıklık ve sıfır kaçırılmış takip.

Temel Sorumluluklar

1. Müşteri İletişimi

• Müşteriler ile dahili ekip arasında ana iletişim köprüsü olmak.
• Müşteri sorularına ve taleplerine tanımlı SLA’lar içinde yanıt vermek.
• Proje durumu, revizyonlar ve sonraki adımlar hakkında tutarlı ve şeffaf güncellemeler sağlamak.
• Tüm iletişim kanallarını (Slack, e-posta, ClickUp yorumları) düzenli ve net tutmak.

2. Talep Yönetimi ve Teslimat Koordinasyonu

• Müşterilerden brief, materyal ve onayları toplamak, dahili ekiplere iletmek.
• Her proje için teslimat takvimini takip etmek ve taahhütlerin yerine getirildiğinden emin olmak.
• Tasarım, geliştirme ve kampanya ekipleriyle koordinasyon kurarak tıkanıklıkları gidermek.
• Gecikmelerde müşterilerin sürpriz yaşamaması için problemleri erkenden yükseltmek.

3. Müşteri Deneyimi ve İlişki Yönetimi

• Zaman çizelgeleri, revizyonlar ve teslimatlar konusunda net beklentiler belirlemek.
• Tüm iletişimde tutarlı bir ton, açıklık ve empati sergilemek.
• Her müşterinin sürecin her aşamasında bilgilendirilmiş, dinlenmiş ve desteklenmiş hissetmesini sağlamak.

4. Raporlama ve Süreç İyileştirme

• Tamamlanan, devam eden ve planlanan projeler için haftalık müşteri durum raporları tutmak.
• Müşteri memnuniyetini takip etmek ve riskli hesapları erken dönemde işaretlemek.
• İç sistem ve süreçleri geliştirmek üzere geri bildirimleri yönetime iletmek.

Başarının Ölçütleri

• Mesai saatleri içinde müşteri taleplerinin %100’ü 2 saat içinde alındı ve yanıtlandı.
• Hiçbir iletişim kesintisi veya yanıtsız takip kalmadı.
• Son dakika sürprizleri olmadan tutarlı zamanında teslimat koordinasyonu sağlandı.
• Müşteriler, geri bildirim anketlerinde iletişim ve desteği 10 üzerinden en az 9 olarak puanladı.

Gereksinimler

• Müşteri odaklı iletişim veya koordinasyon rollerinde 2–4 yıl deneyim.
• Mükemmel yazılı ve sözlü İngilizce iletişim becerisi.
• Organize, yapısal ve birden çok hesabı eş zamanlı yönetebilme yeteneği.
• Yaratıcı veya pazarlama ortamlarında teslimat iş akışları konusunda güçlü anlayış.
• ClickUp, Asana veya benzeri araçlara aşinalık.

Ekstra Tercihler

• Dijital ajanslar veya e-ticaret müşterileriyle çalışma deneyimi.
• E-posta pazarlaması veya Klaviyo iş akışları hakkında temel bilgi.
• Aynı anda 6–10 müşteri yönetme tecrübesi.