NorthOak

NorthOak adalah perusahaan konsultan teknologi dan operasional digital boutique yang misinya memberdayakan organisasi dan tim untuk menskalakan, mengotomatisasi, dan menyederhanakan operasi mereka. Tim kami bekerja sama dengan berbagai perusahaan dan menawarkan solusi inovatif seperti sistem manajemen alur kerja, layanan outsourcing yang disesuaikan, dan inisiatif transformasi digital. Didirikan pada tahun 2023, kami bertujuan menjadi pemimpin dalam konsultasi operasional, bermitra dengan bisnis dari berbagai industri untuk mengoptimalkan proses mereka dan mendorong pertumbuhan yang berkelanjutan.

Peran

Kami sedang mencari Staf Senior Layanan Pelanggan untuk bergabung dengan tim kami yang sedang berkembang. Peran ini membutuhkan seseorang yang mampu berkomunikasi dengan jelas, berpikir kritis secara real time, dan menunjukkan kecerdasan emosional yang tinggi. Anda harus percaya diri dalam menangani percakapan melalui berbagai saluran dan berkomitmen untuk memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa. Dalam peran ini, Anda akan bekerja sama secara dekat dengan satu atau beberapa klien kami, menjadi titik kontak utama untuk mendukung pelanggan mereka dan memastikan pengalaman yang mulus dan positif dari awal hingga akhir.

Sebagai staf senior, Anda akan memimpin penanganan pertanyaan kompleks, mengelola eskalasi, dan berkontribusi pada peningkatan alur kerja, alat, dan sumber daya pengetahuan. Anda juga dapat memberikan dukungan atau bimbingan kepada anggota tim junior seiring pertumbuhan fungsi dukungan.

Posisi ini ideal bagi seseorang dengan pengalaman layanan pelanggan lebih dari 5 tahun — baik melalui dukungan telepon, chat, maupun keduanya — yang berkembang dalam lingkungan yang serba cepat, berkomunikasi dengan jelas dan percaya diri, serta bertanggung jawab untuk menghasilkan hasil berkualitas tinggi.

Tanggung Jawab

• Memberikan dukungan pelanggan berkualitas tinggi melalui berbagai saluran (telepon, email, live chat, platform media sosial, dan forum komunitas), memastikan komunikasi yang tepat waktu, profesional, dan jelas.
• Melakukan pemecahan masalah dan menyelesaikan berbagai jenis pertanyaan — termasuk masalah akun, pertanyaan penagihan, dukungan produk, partisipasi program, penghargaan, atau status pesanan — dengan akurasi, empati, dan efisiensi.
• Mengelola eskalasi dengan bijaksana dan menemukan solusi efektif sambil menjaga kepuasan pelanggan yang tinggi.
• Berkolaborasi erat dengan tim internal dan pemangku kepentingan klien untuk memenuhi kebutuhan pelanggan, mengungkap wawasan, dan menyelesaikan tantangan teknis atau operasional.
• Memelihara dokumentasi interaksi pelanggan dan hasil kasus yang terorganisir, terperinci, dan akurat sesuai dengan proses klien dan persyaratan kepatuhan.
• Mengidentifikasi dan mengomunikasikan masalah yang berulang, umpan balik pelanggan, atau tren untuk meningkatkan kualitas layanan atau ketika hal tersebut dapat mengindikasikan masalah produk atau proses yang lebih luas.
• Membantu menyempurnakan dan memelihara sumber daya seperti alur kerja, template, makro, artikel basis pengetahuan, dan FAQ untuk mendukung efisiensi dan konsistensi dalam komunikasi pelanggan.
• Menangani informasi rahasia atau sensitif dengan integritas, profesionalisme, kehati-hatian, dan mematuhi protokol keamanan.
• Beradaptasi dengan kebutuhan klien yang berkembang, alat, dan saluran komunikasi seiring pertumbuhan operasional mereka.

Persyaratan

• Pengalaman layanan pelanggan minimal 5 tahun, dengan pemahaman tentang cara menangani pertanyaan yang kompleks atau yang telah tereskalasi.
• Pengalaman menggunakan platform CRM dan dukungan (misalnya Zendesk, Freshdesk, Gorgias, Intercom, Twilio), serta alat kolaborasi seperti Slack, Google Workspace, dan Excel/Sheets.
• Kemampuan komunikasi tertulis dan lisan yang luar biasa, dengan kemampuan merespons secara jelas, profesional, dan dengan kecerdasan emosional.
• Kemampuan berpikir kritis, memecahkan masalah, dan menyelesaikan konflik yang kuat, dengan pendekatan mengutamakan pelanggan.
• Sangat terorganisir, berorientasi pada detail, dan mampu mengelola beberapa prioritas secara bersamaan.
• Memiliki pola pikir mandiri dengan kemampuan mengidentifikasi peluang perbaikan proses dan mengambil inisiatif tanpa pengawasan terus-menerus.
• Fleksibilitas untuk mendukung jadwal yang bervariasi sesuai kebutuhan klien, termasuk terkadang pada malam hari atau akhir pekan.
• Pengalaman mendukung eCommerce, SaaS, marketplace, program penghargaan atau loyalitas, pencipta konten, atau program afiliasi/mitra merupakan nilai tambah.
• Nyaman beradaptasi dengan platform baru, saluran komunikasi, dan alat spesifik klien sesuai kebutuhan.