• Araştırma ve analiz: Müşteri şikayetlerini alıp analiz ederek temel nedenlerini belirleyin. Ön saflardaki destek tarafından çözülemeyen yüksek öncelikli veya hassas müşteri şikayetlerini ve sorunlarını ele alın ve çözün.
• İşbirliği ve koordinasyon: Verimli ve tatmin edici sonuçlar elde etmek için müşteriler ile çeşitli departmanlar arasında arabuluculuk yapın.
• İletişim ve güncelleme: Yükseltilen vakalar için birincil temas noktası olarak müşterilere düzenli ve profesyonel güncellemeler sağlayın.
• Belgeleme ve takip: Müşteri etkileşimleri, vaka durumu ve çözümlere ilişkin kayıtları CRM ve bilet takip sistemlerinde doğru bir şekilde tutun.
• Süreç iyileştirme: Yükseltilen sorunlardaki eğilimleri belirleyin, kök neden analizi yapın ve ürünlerin, süreçlerin ve eğitimlerin iyileştirilmesi için geri bildirimde bulunun.
• Rehberlik: Ön saflardaki personele yükseltilen vakaların ele alınması ve en iyi uygulamalar konusunda rehberlik sağlayın.
• SLA uyumu: Yükseltilen vakalar için hizmet düzeyi anlaşmalarına (SLA) uygunluğun takibini yapın ve uyumu sağlayın.

Gerekli nitelikler ve beceriler

• Deneyim: Eskalasyon yönetimi, müşteri desteği veya benzer bir rolde en az 2 yıl deneyim.
• Nakliyecilik deneyimi: Paketleme ve taşıma sektöründe deneyim tercih sebebidir.
• Problem çözme: Güçlü analitik, problem çözme ve eleştirel düşünme yetenekleri.
• İletişim: Mükemmel iletişim ve çatışma çözme becerileri, baskı altında bile sakin kalabilme yeteneği.
• Teknik beceriler: CRM yazılımları ve bilet takip sistemleri konusunda yetkinlik genellikle gereklidir.
• Organizasyon becerileri: Vakaları ve dokümantasyonu takip etmek için detaylara dikkat ve güçlü organizasyon becerileri gereklidir.
• Takım çalışması: Farklı iç ekiplerle etkili ve işbirliği içinde çalışma becerisi.
• Avustralya vardiyaları: Dönüşümlü Avustralya vardiyalarında çalışabilme yeteneği.
• Çalışma günleri: Haftada 6 gün çalışabilme.
• Çalışma ortamı ve donanımı: Kendi laptop/masaüstü bilgisayar, kesintisiz Wi-Fi bağlantısı, gürültü engelleyici kulaklık ve izole bir odaya sahip olmalıdır.