Pozisyon: Operasyon Müdürü – Müşteri Hizmetleri (BPO)

Çalışma süresi: 40 Saat/hafta

Çalışma programı: Belirlenecek

• Müşteri hizmetleri ekiplerinin günlük operasyonlarını denetleyerek verimliliği ve yüksek kaliteli hizmet sunumunu sağlamak.
• Genel operasyonel performansı artırmak ve CSAT, SLA, AHT ve FCR gibi KPI'ları başarmak için stratejiler geliştirmek ve uygulamak.
• Anahtar performans metriklerini izlemek ve analiz etmek, iyileştirme alanlarını belirlemek.
• Şirket politikalarına, müşteri gereksinimlerine ve sektör düzenlemelerine uyumu sağlamak.
• İşlemleri geliştirmek, maliyetleri azaltmak ve verimliliği artırmak için sürekli iyileştirme girişimlerini yönlendirmek.
• Müşterilerle işbirliği yaparak ihtiyaçlarını anlamak, endişeleri gidermek ve hizmet beklentilerinin karşılandığından emin olmak.
• Ajans performansını ve müşteri memnuniyetini artırmak için kalite güvence ve eğitim ekipleriyle yakın çalışmak.
• İş ihtiyaçlarıyla uyum sağlamak için iş gücü planlaması, personel alımı ve programlamayı yönetmek.
• Operasyonel performans, trendler ve önerilere ilişkin raporlar hazırlamak ve üst yönetime sunmak.
• Ekip çalışmasını, hesap verebilirliği ve profesyonel gelişimi teşvik eden pozitif bir iş kültürü oluşturmak.

• Müşteri hizmetleri BPO ortamında operasyon yönetimi alanında en az 5 yıl deneyim.
• Uzaktan çalışan büyük bir ekibi yönetme deneyimine sahip olmalıdır.
• Güneş enerjisi alanında deneyim tercih edilmektedir.
• Bulacan, Filipinler'de ikamet etmek artı bir değerdir.
• Müşteri hizmetleri en iyi uygulamaları, çağrı merkezi operasyonları ve performans metrikleri hakkında güçlü bilgi.
• Sonuç odaklı bir yaklaşımla kanıtlanmış liderlik ve takım yönetimi becerileri.
• Üstün iletişim, problem çözme ve karar verme yetenekleri.
• Müşteri yönetimi ve paydaş katılımı deneyimi.
• CRM sistemleri, iş gücü yönetim araçları ve raporlama platformlarında yeterlilik.
• Değişken önceliklerle dinamik, hızlı tempolu bir ortamda çalışabilme yeteneği.
• İşletme, Yönetim veya ilgili bir alanda lisans diploması tercih edilmektedir.

Tercih Edilen Beceriler:

• Uluslararası müşteri destek ekiplerini yönetme deneyimi.
• Omnichannel destek (telefon, sohbet, e-posta, sosyal medya) konusunda aşinalık.
• Six Sigma veya Lean gibi süreç iyileştirme metodolojileri hakkında bilgi.
• Yeniliği teşvik etme ve operasyonları geliştirmek için teknolojiyi kullanma yeteneği.