NorthOak

NorthOak, operasyonlarını ölçeklendirmeleri, otomatikleştirmeleri ve daha verimli hale getirmeleri için kuruluşları ve ekipleri güçlendirmeyi misyon edinen butik bir teknoloji ve dijital operasyonlar danışmanlık şirketidir. Ekibimiz, çeşitli şirketlerle yakın iş birliği yapar ve iş akışı yönetim sistemleri, özelleştirilmiş dış kaynak kullanımı ve dijital dönüşüm girişimleri gibi yenilikçi çözümler sunar. 2023 yılında kurulan firmamız, operasyon danışmanlığında lider konuma gelmeyi, farklı sektörlerdeki işletmelerle ortaklık kurarak süreçlerini optimize etmeyi ve sürdürülebilir büyümeyi sağlamayı hedeflemektedir.

Pozisyon

Büyüyen ekibimize katılmak üzere Kıdemli Müşteri Hizmetleri Yetkilisi arıyoruz. Bu rol, net iletişim kurabilen, gerçek zamanlı kritik düşünebilen ve güçlü duygusal zekâ sergileyen birini gerektirir. Çoklu kanallarda görüşmeleri rahatlıkla yönetebilmeli ve olağanüstü bir müşteri deneyimi sunmaya odaklanmış olmalısınız. Bu pozisyonda, bir veya birden fazla müşterimizle yakın çalışacak, onların müşterilerini destekleyen ve baştan sona sorunsuz, olumlu bir deneyim sağlamalarına yardımcı olan kilit iletişim noktası olarak görev alacaksınız.

Kıdemli düzeyde bir yetkili olarak karmaşık taleplerde liderlik edecek, yükselen sorunları yönetecek ve iş akışları, araçlar ile bilgi kaynaklarındaki geliştirmelere katkıda bulunacaksınız. Destek işlevi genişledikçe, daha az deneyimli ekip üyelerine destek veya mentorluk da sağlayabilirsiniz.

Bu pozisyon, hızlı tempolu bir ortamda başarılı olan, net ve kendinden emin iletişim kurabilen, kalite odaklı sonuçlar sunmayı sahiplenebilen ve telefon desteği, sohbet veya her ikisi aracılığıyla en az 5 yıllık müşteri hizmetleri deneyimine sahip kişiler için idealdir.

Sorumluluklar

• Telefon, e-posta, canlı sohbet, sosyal medya platformları ve topluluk forumları gibi birden çok kanalda zamanında, profesyonel ve net iletişimle yüksek kaliteli müşteri desteği sağlamak.
• Hesap sorunları, faturalama soruları, ürün desteği, programa katılım, ödüller veya sipariş durumu gibi geniş bir yelpazedeki talepleri doğruluk, empati ve verimlilikle çözmek.
• Yükselen sorunları titizlikle yönetmek ve güçlü müşteri memnuniyetini koruyarak etkili çözümler bulmak.
• Müşteri ihtiyaçlarını karşılamak, içgörüler elde etmek ve teknik ya da operasyonel zorlukları çözmek için dahili ekipler ve müşteri paydaşlarıyla yakın iş birliği yapmak.
• Müşteri etkileşimleri ve vaka sonuçlarının, müşteri süreçleri ve uyumluluk gereksinimleri doğrultusunda düzenli, detaylı ve doğru bir şekilde dokümante edilmesini sağlamak.
• Tekrarlayan sorunları, müşteri geri bildirimlerini veya eğilimleri belirleyip ileterek hizmet kalitesinin artırılmasına katkıda bulunmak veya bunların daha geniş çaplı bir ürün ya da süreç sorunu işaret etmesi durumunda ilgili paydaşlara iletmek.
• Müşteri iletişiminde verimlilik ve tutarlılığı desteklemek amacıyla iş akışları, şablonlar, makrolar, bilgi tabanı makaleleri ve SSS gibi kaynakların geliştirilmesi ve güncel tutulmasına yardımcı olmak.
• Gizli veya hassas bilgileri bütünlük, profesyonellik, ihtiyat ve güvenlik protokollerine uygun bir şekilde yönetmek.
• Müşterinin operasyonları büyüdükçe gelişen ihtiyaçlarına, araçlarına ve iletişim kanallarına uyum sağlamak.

Gereksinimler

• Karmaşık veya yükseltme gerektiren talepleri nasıl yöneteceği konusunda bilgi sahibi, en az 5 yıllık müşteri hizmetleri deneyimi.
• Zendesk, Freshdesk, Gorgias, Intercom, Twilio gibi CRM ve destek platformlarını ve Slack, Google Workspace ve Excel/Sheets gibi iş birliği araçlarını kullanma deneyimi.
• Net, profesyonel ve duygusal zekâyla yanıt verme yeteneğine sahip üstün yazılı ve sözlü iletişim becerileri.
• Müşteri odaklı yaklaşım eşliğinde güçlü eleştirel düşünme, problem çözme ve çatışma yönetimi becerileri.
• Oldukça organize, detaylara önem veren ve birden fazla önceliği aynı anda yönetebilme yeteneği.
• Sürekli denetim gerektirmeden inisiyatif alabilen ve süreç iyileştirme fırsatlarını tespit edebilen öz-girişimci bir zihniyete sahip olmak.
• Ara sıra akşam veya hafta sonu çalışma da dahil olmak üzere, müşteri ihtiyaçlarına göre değişen çalışma programlarını destekleyebilecek esneklik.
• E-ticaret, SaaS, pazaryerleri, ödül veya sadakat programları, içerik üreticileri veya ortak/iş ortağı programlarını destekleme deneyimi büyük avantajdır.
• Gerektikçe yeni platformlara, iletişim kanallarına ve müşteri özgü araçlara uyum sağlamaya istekli.